1. 主动热情,来有迎声,问有答声,走有送声。
2. 尊重客户高于一切。
3. 注意仪容仪表,个人形象等于企业形象。
4. 客户到访,应主动斟茶,安排客户就座。
5. 客户到访找别人,应代表企业热情招呼客户就座。
6. 客户公事来访,部门领导应主动与客户打招呼并交换名片。
7. 职员与客户因某事难以沟通,应主动找领导共商解决。
8. 在客户面前,职员不可直呼领导的名字,要呼职称。
9. 来客反映问题,做好记录,及时向领导汇报。
10. 冷静接受客户意见,记住诉求的重点。
11. 向客户解释要有重点,确保清晰明了。
12. 对抱怨较大的客户,应心平气和,不可与客户争吵。
13. 从客户角度去思考及处理问题。
14. 替来客转告同事的事情,应迅速转告,必要时可用文字记录。
15. 对外注意维护企业和同事的声誉,对客户不说本企业某人某事的坏话。
16. 用常用语与客户交谈,避免过多使用专业术语。
17. 对客户热情谦恭,不让客户有被忽略的感觉。
18. 与不相熟客户迎面而过,应微笑点头示意。
19. 与客户之间接或递,应使用双手。
20. 保持愉悦的笑容,直至客户离去。
现任燕园人合CEO,曾任北京大学文化与品牌战略研究所所长(电话或微信号:13718931431)
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