姓名: | 罗雅霖 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
地点: | 福建 泉州 | |
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倾听有许多进行方式,概括起来,主要是走出去,请进来和利用通讯系统与顾客沟通。 第一,拜访顾客。即深入到顾客中间,倾听他想说的事情、他不想说的事情、以及如果不给予帮助他所不能说清的事情。抽出时间与顾客在一起是非常重要,这样可以进行相当广泛和详细的市场调查,了解顾客对店铺及所提供的产品和服务是否满意。 第二,顾客会议。即定期把顾客请来举行讨论会。 第三,利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信,及时清除顾客疑虑;二是安装免费“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。 第四,热情接待来访顾客。 无论采用哪一种方式,要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格,巡视管理者必须亲自过问。有许多企业高层管理者的助手,他们所干的活只有一件,那就是对用户的每一条意见,必须在24小时内给予答复。
之所以有,是因为相信能 |
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