姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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售后服务管理培训
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。参考网址:www.shouhoufuwu.org,咨询电话:13838213914、13733156404 讲师:谭小芳 售后服务管理培训课程有哪些? 售后服务管理培训培训讲师有哪些? 售后服务管理培训内训师哪位最权威? 售后服务管理培训方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的售后服务管理培训培训师是哪位? 欢迎进入著名售后服务管理培训专家谭小芳老师课程《售后服务管理培训》! 培训时间:2天 培训地点:客户自定 培训对象:企业中高层管理者 培训大纲: 谭小芳老师的《售后服务管理培训》课程主内容概括: 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务:态度决定一切 2、服务理念1:以客户为中心 小组研讨:客户为何不满? ——检查表中找差距 客户服务的概念 练习:小组拼词汇 练习:优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现 练习:区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2:独享超值服务的回报 提升客户需求的先见能力 超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务的回报 4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小 5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 谁是我的内部客户? 内部客户服务的理念 内部客户服务的各种形式 看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析:区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析:说的口气 问的技巧 案例分析:问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言 活动:身体语言的影响力 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析:呼叫中心的电话接待 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 比较练习:接待客户的不同表现 练习:接待客户时打招呼的标准 理解客户 理解客户的一般要求和方法 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 认识客户的不满、抱怨、投诉 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 努力带给大家好心情 把握客户的心理提供个性化服务 细微之处见真情 不断进行服务创新 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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