姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
签名: |
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《客户投诉与抱怨处理及舆情风险管控》
培训讲师:谭小芳 培训时间:半天 培训地点:客户自定 培训收益: 1、客户投诉管理; 2、提升舆情分析的能力; 3、提升舆情应对的能力; 4、提升舆情管理的能力; 5、客户投诉处理原则与技巧。 培训背景: 21世纪是一个充满竞争的世纪,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力, 一个企业,服务品质必须作为基本素质要求加以重视,必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务,不断改善服务品质,提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。
课程大纲:
第一部分:观念与理念革命 1、开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行 (1)明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析 (2)产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念升级+服务差异化 2、如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产? 3、数据展示:不可不知的真相-网点舆情风险分析与危害; 4、舆情背后的隐情:问题燃点究竟因何而起?
第二部分:投诉客户的常见类型与心理分析 1、客户为何不满意? 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析 2、客户不满意=客户投诉? 当客户不满意时,他们通常会做什么? 3、非抱怨/投诉客户类型分析 他们的心智模式与需求 4、抱怨客户类型分析 他们的心智模式与需求 5、当客户体验不满时 客户投诉心理分析 案例:到底是谁招惹了谁?
第三部分:客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略 案例:都是ATM机惹的祸 1、其实你不懂我的心-投诉处理为何遭遇失败 案例:服务者与被服务者,为何态度差别这么大 2、客户要的永远是…?有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则 3、行动改变是有效投诉处理的关键-应对客户投诉的“3个一”工程 4、平息客户投诉的完整流程-6步循环法 5、不要“火上浇油”-与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应 6、投诉处理如何更有效-客户投诉处理6大法应用 7、应对投诉特殊个案不可不知的7原则 8、特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略 (1)当客户暴怒时; (2)当客户宣称要通过其他途径去投诉时; (3)当客户提出不合理要求时; (4)当客户无理取闹时; 11、不要触“雷区”-银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉 12、在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪? 13、银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知 14、我们的投诉处理工作可以再多走一步-投诉客户事件的及时记录与及时回访
第四部分:投诉管理如何做到未雨绸缪 1、预防为主,处理为辅-要降低客户的投诉率,我们应该从哪些根本性的问题入手? 2、系统解决问题思维:如何化解客户投诉的恶性循环与处理的低效重复? 3、把投诉管理纳入我们的日常管理要务:未雨绸缪才能制胜千里 4、总结是为了更好地进步 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结 5、问题要从源头抓起:网点舆情管理要务及媒体应对技巧
第五部分:培训总结 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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