姓名: | 孟庆亮 | |
领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 商业模式 | |
地点: | 湖南 长沙 | |
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一、写收帐信 1、看得懂——如果客户看不懂,可能就不会再看下去,那么催收信也就发挥不了作用。 2、清楚——客户会不会搞不清楚信中的含义? 3、简明扼要——直奔主题,一页纸就够了。 4、引起兴奋——这封信应该能够告诉客户所希望了解的事,或是能令其思考的事。 5、个性化——信的内容应尽量避免公式化。 6、正确性——信中所写的款项数额必须正确。 7、容易阅读——简短的句子与段落。 8、坚定与劝慰——要注意,坚定与劝慰是不同的。 9、合理的——例如,必须向客户解释为何要将这件事交给律师处理。 10、指引的——要求客户在收信当天就必须寄一些钱给你。 11、最后的——以非常婉转的态度告诉客户,如果其未履行付款要求会有什么后果。 二、电话获得直接回馈 1、听客户怎么说。 2、确定相关资料。打电话之前,先搜集所有相关的资料,包括:A、客户的名称、地址与电话号码;B、已在付款期限内支付的金额;C、逾期金额;D、到期日;E、过去曾经采取过的收帐行动;F、客户未信守的承诺有哪些;G、替你的客户预先设想一些你可以接受的情况,否则就将你的律师电话号码放在身边吧;H、考虑采取法律行动。 3、持续行动。不管对方说出什么承诺,都要继续追踪他的行动,直到他付款为止。商场有一句老话;“承诺并不代表付款”。 4、不要透露债务讯息。请将收帐的行动一次针对一个客户,而且不要透露跟其他客户的债务处理情况。因为这样的话,轻则会使你失去谈判的筹码与坚定,重则可能会引起法律诉讼的。 三、巧妙应对债务人的借口 1、判断这个借口是否具有法律效力。文件有误吗?在采取催帐行动前,客户曾发出这样的抱怨吗?这个借口可信吗? 2、判断这个借口是否充分到可以暂停付款。有时,不需用停止付款的方式就能解决问题。类似“我不付款,因为你的员工对我很无礼”这种例子,并不能改变收到货品即要付款的事实。 3、衡量这个问题。譬如:客户拒绝付款的原因是,有批货在运输时毁坏了、然而“毁坏”的真正意思是什么?是全部毁坏了吗?还是只坏一部分? 4、想想看如何解决这个问题。客户希望的解决方式为何?你们双方能够想出妥协的方法吗? 5、尽快的解决问题。现在能解决就马上解决,不要让问题一再拖延,否则你的利益会受损。 四、最后通牒 当遇到哪些根本不打算付款的客户,应该如何处理?遇到这种情况,通常有下列三个选择: 1、这名客户交给专业的收帐公司处理; 2、将这名客户交给专精收帐工作的律师处理; 3、将这个帐户取消掉; 如果发生以下的情形,可以将客户交给专业收帐公司处理: 1、如果认为专业的收帐公司可以收到帐款。专业收帐公司以信用记录威胁客户,可使他们付出款项; 2、为这笔帐款所付出的时间和金钱,足以用来支付专业公司的收费; 3、尚未付清的金额大到值得聘请收帐公司; 如果发生以下情形,可以将客户交给律师处理: 1、债务人会因律师的出面感到害怕而付款。 2、律师只要写封信,或打一两个电话就能替你收回帐款。但要记住,聘请律师是以钟点计费的。 3、最终,还可以告到法院去。 遇到以下情况,便应取消此帐户: ①收帐的成本比收回的金额还大; ②当与尚未收回帐款的客户打交道时,应该要做的是利益的抉择,而不是情绪上的争执; ③把坏的帐户丢掉总比把钱丢掉好些; 中国十大杰出营销人 孟庆亮,诚信为本,用爱做人,用心做事。 |
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