韦义平的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

课程内容：

《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧》
-----陈毓慧老师主讲




【课程对象】：
银行：行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。

【课程时间】：2-4天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行处理顾客抱怨投诉的重要性


第一章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练


二、高效沟通技巧
(一) 影响沟通效果的因素
(二) 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(三) 高效说服话术
(四) 高效沟通的四要诀
(五) 深入对方情境
(六) 高效沟通六步曲
(七) 银行临柜人员实用职场沟通技巧
(八) 委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：临柜服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
（二）、面谈沟通礼仪


四、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励八大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
*大量训练


第二章、顾客心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

三、客户最需要什么?

四、顾客抱怨投诉的心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例
银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
银行营业厅咨询投诉案例分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理顾客抱怨的方式

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

六、顾客抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、三换原则
（三）、八个一工程


七、快速处理顾客抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速解决问题技巧

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策
（一）、息事宁人策略
（二）、ABC法则配合策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、快刀斩乱麻策略
（八）、攻心为上策略

九、当我们无法满足客户的时
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙转移

短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


问与答
学习总结与行动计划
企业领导总结发言
颁奖



【主讲老师---陈毓慧老师】：
 国家营销师
 国家企业培训师
 银行服务营销专家、商务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训机构等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数百场，培训学员过万人

【银行服务礼仪专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《银行高级商务礼仪》（2-4天）

（二）、针对银行行业的主要课程
1、《银行大堂经理：服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
2、《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
3、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
4、《银行呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
5、《银行：化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）
6、《银行资源整合策略与方法》（2-4天）
7、《银行体验营销策略与方法》（2-4天）
8、《银行行长管理艺术与管理礼仪》（2-4天）

谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”


【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮政、 广东信合、 浙江商业银行、
中国建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、
深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 中国交通银行、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行……

（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动……

（三）、电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电
汕头供电、 茂名供电、 ……

（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业……

【陈毓慧老师课程服务联系方式】：
地址：广州市同和北路九号
电话∶020-37241009、37240051、33301551、33543959 传真：020-37241009
邮箱∶cyh@vip.163.com MSN：cyh8866@hotmail.com；
陈毓慧老师助理：韦先生 13570479210 QQ：835138758、574236428
陈毓慧老师助理：杨小姐 15813350832 QQ：467963228、392841772
陈毓慧老师助理：王先生 15989110310 QQ：785214525、961609060
陈毓慧老师助理：稂小姐 13631489058 QQ：804801378、77021372
陈毓慧老师助理：李先生 15013169382 QQ：979798957、1065757939